日前，随着连锁酒店公共卫生问题被曝光，重建消费者与酒店之间的信任成为行业难以回避的重要课题。6月2日，记者从亚朵集团获悉，该集团发布六大安心承诺，覆盖预订保障、食品安全、清洁卫生、日用心安心、洗涤安心以及用水安心六大维度，希望能让每一个走进亚朵的消费者住得安心。2019年至今，亚朵安心工程已覆盖全国264座城市，2000多家酒店、23万间客房，累计服务1.2亿人次。
设置洗杯子“良心大使”岗位
2024年，青岛人星瑜成为了亚朵的一员。踩了十几年缝纫机，她想换一个工作环境。入职后，星瑜成为一名“良心大使”。
亚朵集团有关负责人介绍，从2019年开始，亚朵在每家门店设立“良心大使”岗位。这个岗位除了负责清洁房间里的杯具，还要监督“一客一换”的落地执行工作。之所以取这个名字，是因为这份工作考验员工的职业素养与良知，确保每一个杯子，每一个房间都干净。
从2019年开始，亚朵在每家门店设立“良心大使”岗位。这个岗位除了负责清洁房间里的杯具。 受访者 供图
如何让客人分辨房间里的杯具是否干净？全新上线的一次性“安心杯”杯贴具有留痕设计，撕开后不能轻易复原，用户可以一眼判断这只杯子有没有被使用过。
按照清洁流程，星瑜需要按比例调配巴氏消毒液，将杯具浸泡15-20分钟，然后进行刷洗和清水清洗，之后用手消毒并戴上手套，避免接触杯子，最后擦干并摆回消毒柜。旺季时，她一天清洗四五百个杯子，退房多的情况下，清洗工作需要三四个小时。
安心保障系统上线，30分钟内响应用户反馈
亚朵推出安心酒店认证，把“安心”变成可执行的标准。比如，为避免客房抹布混用，用一次性抹布取代传统五色抹布，分区使用，不复用，不混用。今年以来，浴巾、毛巾使用密封袋包装，让“没被用过”变得更直观。此外，房间的瓶装水瓶盖采用防拆封设计，保障用水安全。
在布草洗涤方面，亚朵认证合作洗涤厂并建立标准化规范，从源头把控清洗过程。在食品安全的服务中，亚朵开发食品AI效期管理系统，通过语音识别就可直接打印效期标签，效期管理更加严格和高效。
用户出现问题后，酒店能否及时回应？目前，亚朵已经推出安心保障系统，若是住店客人遇到任何问题，只需要扫码反馈，亚朵承诺30分钟响应，积极面对用户反馈。若经核实属实，亚朵也将启动安心专项基金进行处理。
此外，参与安心工程的门店必须使用一套规范操作，集团跟进把控服务品质，通过26项认证标准之后，符合标准的门店被授予“安心”标识。用户在亚朵小程序或是APP预订时，看到“安”字标识即可放心入住。自2019年至今，亚朵“安心工程”已覆盖全国264座城市，2000多家酒店、23万间客房，超过1.2亿用户真切体验过“安心工程”服务。
安心向服务者和合伙人延伸
在六大安心承诺的基础上，亚朵的安心也进一步向服务者及合伙人延伸，升级为覆盖用户、伙伴和合伙人的全域安心生态。
几年前，亚朵推出了“安心筹开，超期包赔”的承诺，由平台优选施工单位，在明确质量、工期、造价的前提下提供定制化交付方案。西安曲江万象城亚朵见野酒店投资人乔鑫增是受益人之一。“从前期选址、装修到后期运营，每个环节清晰规范，”他说，“亚朵愿意替合伙人规避风险，把长期生意做稳做精。”
今年6月，亚朵将举办“亚朵服务者节”，设立专项奖金，向一线服务者致敬，“我们相信，安心背后是服务者的付出，只有服务者被善待，善意才会流向更多的消费者。”成都春熙路国际金融中心亚朵酒店的工程师傅老周是服务者中的一员，他发现店里能耗莫名升高，主动扛起责任，拿着报表一点点比对、排查，最终找到是设备运行的隐形损耗问题。还没等总部派解决方案，他就开始研究说明书，跟着教程摸索出来了节能改造的方案。
“安心无小事。”亚朵集团相关负责人表示，“亚朵承诺的不是完美，亚朵承诺的是安心，始终勇于看见问题，面对问题，积极解决问题。”
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